Créé conjointement par les gouvernements fédéral et étatiques, le NSW Bushfire Clean-up Program (programme de nettoyage relatif aux feux de brousse de Nouvelle-Galles du Sud) était une étape importante pour permettre aux propriétaires de rebâtir leurs propriétés après les incendies dévastateurs de 2019-2020. WSP a été engagée comme firme sous-traitante de Laing O’Rourke (site Web en anglais seulement), par le Conseil en travaux publics de Nouvelle-Galles du Sud (PWA).
La création du programme de nettoyage relatif aux feux de brousse constituait un défi comme le gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud n’en avait jamais relevé auparavant. Voici ce que nous avons pu accomplir en seulement 200 jours, en partenariat avec Laing O’Rourke, le gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud, les autorités locales et les partenaires locaux :
- Nettoyer les débris des feux de brousse, dont les matériaux dangereux comme l’amiante, dans plus de 3 500 propriétés en Nouvelle-Galles du Sud.
- Examiner les 5 900 inscriptions des propriétaires qui souhaitaient obtenir de l’aide.
- Rencontrer plus de 4 000 propriétaires et évaluer leurs propriétés en personne.
Depuis le début, nous nous sommes fixé comme norme de fournir des services personnalisés axés sur l’humain. Nos décisions dépendaient de ce qui correspondait le mieux à la communauté et nous avons réussi à les prendre en intégrant notre équipe aux membres de la communauté locale, en utilisant leurs réseaux locaux et en tenant compte de ce qui était important pour leur rétablissement.
Notre rôle consistait à :
- Préparer des communications et une stratégie de mobilisation globales pour diffuser des messages et des services cohérents dans tout l’État.
- Créer et gérer un centre d’appels interne disponible en tout temps. L’équipe a reçu plus de 4 000 appels téléphoniques et envoyé plus de 30 000 courriels pendant la durée du programme.
- Attribuer une personne-ressource permanente à chaque résident. Le fait de pouvoir communiquer avec une seule personne-ressource de manière continue conférait aux résidents un sentiment de sécurité et de la stabilité en cette période d’incertitude.
- Visiter les sites touchés avec les propriétaires afin de déterminer l’envergure des travaux de nettoyage requis et de leur fournir du soutien sur mesure pour décider de ce qu’il fallait conserver ou éliminer.
- Collaborer avec les superviseurs de la construction, les chargés de projet et les entrepreneurs de Laing O’Rourke pour planifier les nettoyages, fournir des comptes-rendus complets sur chaque site et gérer tout point délicat sur la propriété.
- Aider les propriétaires dans le processus de nettoyage, y compris en étant présent sur place pendant les travaux pour leur fournir le soutien dont ils ont besoin.
- Aider les propriétaires à confirmer que les travaux prévus sont terminés.
- Collaborer avec des fournisseurs de services tiers et des agences locales et étatiques pour communiquer avec les résidents touchés par les feux de brousse qui ne se sont peut-être pas inscrits au programme de nettoyage. Cette tâche était primordiale pour s’assurer que tout le monde bénéficiait de l’aide.
- Aider à répondre aux demandes des médias et aux demandes d’information des partenaires gouvernementaux, comme les membres du Parlement local et des autres agences gouvernementales des paliers fédéraux, étatiques et locaux.
- Créer et mettre en œuvre un processus de gestion des plaintes pour s’assurer que les résidents touchés ont de multiples moyens de demander de l’aide à des instances supérieures.
- Transférer les dossiers complets aux conseils locaux à la fin des projets pour que le personnel chargé du rétablissement local soit informé de tout problème non réglé dans la communauté et que tout résident vulnérable n’ayant pas encore été aidé puisse demander du soutien.
Pour souligner l’efficacité du travail délicat qui a été effectué, le Programme de nettoyage relatif aux feux de brousse a reçu le prix Premier’s Award 2020 pour le rétablissement et la résilience.
S’adapter à l’émergence de la COVID-19
Un mois après le lancement du programme de nettoyage relatif aux feux de brousse, la Nouvelle-Galles du Sud faisait l’objet de restrictions liées à la COVID-19. Étant considéré comme un service essentiel, le programme a pu se poursuivre, et notre équipe a travaillé rapidement pour assurer la sécurité des résidents touchés, des communautés locales et de nos collègues.
Nous avons dû, entre autres :
- Déplacer le personnel vers des zones régionales pour la fin de la durée du projet afin de limiter la propagation de la COVID dans les zones métropolitaines.
- Réduire le nombre de personnes présentes simultanément dans les véhicules.
- Réaliser des inspections de propriété en utilisant Facetime, WhatsApp et des photos pour réduire les communications avec les membres de l’équipe.
- Passer des appels téléphoniques avant les inspections pour s’enquérir de l’état de santé des résidents avant d’aller visiter leurs propriétés et leur rappeler les précautions à prendre comme ne pas se serrer la main et se tenir à 1,5 m de distance les uns des autres.
- Fournir aux résidents un stylo neuf et du désinfectant à mains chaque fois qu’ils doivent signer des documents.
- Adapter le format des réunions pour tenir compte de l’évolution des avis relatifs à la santé.
- Tenir des réunions communautaires ainsi que des réunions publiques informelles virtuelles et y participer par Zoom et Microsoft Teams.
C’est en respectant ces précautions nécessaires pendant cette période que notre équipe a pu continuer à offrir du soutien adapté et à contribuer au rétablissement en Nouvelle-Galles du Sud.
