Hospitales Después Del COVID-19: ¿Puede El Diseño Instituir La Confianza?

Los trabajadores de la salud son los héroes de la pandemia; los hospitales el epicentro. Estos edificios, siempre cargados de emoción, se han cargado aún más simbólicamente en este momento de crisis y trauma social. A medida que la telemedicina reemplazó a las consultas en persona y se cancelaron los procedimientos electivos, ir al hospital en la mayoría de los casos se convirtió en el dominio exclusivo de los más enfermos, un viaje a menudo aterrador, en el que los seres queridos se quedan atrás y se les prohíbe visitar.

Estas medidas fueron esenciales para liberar la capacidad de camas y evitar la propagación de COVID-19, pero el desafortunado efecto secundario ha creado la impresión de que los hospitales no son lugares seguros para estar, una impresión que debemos disipar urgentemente, tanto por la salud de la población como por la sostenibilidad de las propias instituciones. Existe una creciente evidencia anecdótica de que las personas que necesitan atención médica urgente están optando por no ir a los hospitales, lo que genera la preocupación de que la “fobia al COVID” pueda conducir a una segunda ola de muertes causadas indirectamente por el virus. Un estudio publicado en el Journal of the American College of Cardiology en junio mostró que el número de ataques cardíacos graves que se tratan en los hospitales de EE. UU. se había reducido en casi un 40% desde marzo. Los médicos de otras especialidades que tratan afecciones como los accidentes cerebrovasculares han descrito una disminución similar. Mientras tanto, una encuesta realizada por Incisive Health a 2.000 adultos en Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido encontró que el miedo al COVID-19 puede afectar la voluntad de comprometerse con el sistema sanitario, con un 49% temeroso de acudir a un servicio de urgencias y el 42% tiene miedo de consultar a un especialista en un hospital.

La conciencia de los riesgos de infección ciertamente ha aumentado entre la población, un cambio que probablemente será duradero, si no permanente. Todos los propietarios de edificios deberán responder a esto, pero para los proveedores de atención médica, lo que está en juego es mayor comparado al resto.

“Existe la percepción pública de que los hospitales están sucios e infestados de gérmenes”, dice Steve Eiss, director ejecutivo de desarrollo de instalaciones de Banner Health en Arizona. “Cada vez que durante esta pandemia mencioné que iba al hospital, la gente pensaba que estaba loco y tuve que explicar que me sentía más seguro allí que en el supermercado. Aquellos de nosotros que entendemos a los hospitales sabemos que ya están diseñados para ser intrínsecamente más limpios y seguros que la mayoría de los edificios, y están hechos para filtrar y hacer circular mejor el aire ”.

Entonces, ¿cómo podemos comunicar eso a la población en general?

Colum Lowe, ahora director del Design Age Institute en el Royal College of Art de Londres, se ha enfrentado a este desafío antes. Fue jefe de diseño y factores humanos de la Agencia Nacional de Seguridad del Paciente del NHS de 2003 a 2007, cuando las infecciones adquiridas en el hospital y el MRSA se convirtieron en una causa célebre para la prensa y un tema de campaña electoral. “Todos los días parecía haber otro titular sobre la 'superbacteria' del NHS, y la gente estaba preocupada por ir al hospital porque pensaban que iban a contraer una infección”, recuerda. En el caso de COVID-19, esta ansiedad se ve agravada por la incertidumbre: “La ciencia no es absoluta en este momento y, a medida que aumenta la evidencia, con frecuencia recibimos lo que parecen ser historias contradictorias incluso de canales de noticias de renombre. Agregue las redes sociales a eso, y nadie sabrá qué buscar ".

La mensajería clara es vital para mantener la confianza del público. Algo de esto está fuera del control de los proveedores de atención médica, pero ellos tienen control sobre los mensajes que reciben los pacientes cuando buscan atención y durante su visita al hospital. Entonces, como ahora, una de las principales estrategias fue una campaña de lavado de manos, que redujo las tasas de infección pero también proporcionó tranquilidad a los pacientes. Los detalles importan, dice Lowe, porque en ausencia de mensajes claros, somos hipersensibles a la información de nuestro entorno. “El mundo es un lugar complejo, por lo que, como seres humanos, captamos señales de calidad de todo lo que nos rodea. En el sector de bienes de consumo [bienes de consumo de rápido movimiento] lo llamamos 'marca', pero, por supuesto, lo mismo ocurre en los entornos sanitarios ". Mientras estaba en el NHS, se basó en investigaciones del sector de la aviación que mostraban que si el asiento del inodoro de un avión estaba roto, era más probable que los pasajeros pensaran que el avión se estrellaría: "Si no puedes cuidar un asiento de inodoro, ¿qué posibilidades hay? de un motor a reacción Rolls-Royce? Si entras a una sala de emergencia en un hospital y ves basura en el piso, una cama en el pasillo, gente enojada porque han estado esperando demasiado tiempo, todo parece un poco fuera de control, tu percepción es que todo el lugar está en crisis ".

Por lo tanto, los hospitales deben lucir notablemente seguros, en todos los aspectos. “Para tranquilizar al público, debemos mostrar una respuesta sólida”, dice Suzanne MacCormick, líder mundial de atención médica en WSP. “Necesitamos hablar sobre cómo gestionamos la prevención y el control de infecciones como parte de nuestro negocio habitual y cómo gestionamos las diferencias en este virus. La gente necesita ver señales visuales de que estamos haciendo todo lo posible. Hemos puesto capas adicionales de limpieza, pero tenemos que hacerlo muy visible. Igualmente, debe haber un comportamiento ejemplar por parte del personal para fomentar el cumplimiento para el público ".

Cada local ha tenido que instalar avisos informando a las personas de las medidas que se han tomado para protegerlos y cómo cumplir. Pero esto no es suficiente.

“El problema con la señalización, dice MacCormick, ya sea tranquilizador o instructivo, es que dejamos de notarlo después de haberlo visto varias veces, se convierte en parte del paisaje. Esta es también la razón por la que es tan difícil cambiar los hábitos arraigados. La mente subconsciente es mucho más poderosa que la mente consciente y busca constantemente pistas para asegurarse de que estamos a salvo, pero también determina nuestro comportamiento; la mayoría de las veces, estamos en piloto automático ". Ella ha visitado hospitales en los que los pasillos están adornados con letreros de un solo sentido y de prohibición de entrada: “Así que se supone que siempre debes caminar por el lado izquierdo del pasillo. Pero cuando miras al personal, no se dan cuenta de las señales porque ya no las ven ".

MacCormick tiene una práctica clínica que se centra en la neuroplasticidad del cerebro y trabaja con pacientes que tienen un componente psicológico en su enfermedad. “Una vez aprendido, todo comportamiento se realiza de forma subconsciente”, explica. “Vas a caminar por la misma ruta porque siempre la has caminado, incluso si hay un cartel que dice lo contrario. Por lo tanto, debemos hacer que las personas vuelvan al estado consciente, hacerlas conscientes de lo que están haciendo y motivarlas para que lo hagan de manera más eficaz ". Una técnica es la "interrupción de patrones", que cambia algo en el entorno para sacudir el cerebro e interrumpir el comportamiento automático. Abrir puertas, por ejemplo, es algo que aprendemos a una edad temprana y luego continuamos haciendo de manera subconsciente. “Sabemos que empuja una manija hacia abajo, gira una perilla, tira de una manija enrollada y empuja una placa plana”, dice MacCormick. “Si tratamos de halar una manija y descubrimos que requiere empujar, estamos atrapados en la realidad. Esto interrumpe nuestro patrón de comportamiento aprendido y exige un pensamiento consciente, por lo que podemos usar esta técnica para desafiar y cambiar el comportamiento ".

Las intervenciones de diseño pueden actuar como interruptores de patrones para fomentar mejores hábitos y generar confianza. Un paso relativamente simple es instalar más estaciones de higiene de manos para uso de los visitantes en todos los hospitales, incluso en la entrada. "Cuando ingresa a un centro de atención médica, hay un fregadero con jabón y toallas de papel o alguna otra forma de secarse las manos, y letreros que le dicen que se lave las manos", dice Kevin Chow, asociado senior y especialista en atención médica de WSP en Dallas. "En lugar de simplemente intentar cambiar el comportamiento cuando se trata de una crisis de salud, debemos asegurarnos de que las personas se laven las manos todo el tiempo". También necesitamos diseñar atajos, dice Tomer Zarhi, gerente mecánico del equipo de atención médica canadiense de WSP. "No coloque un dispensador de desinfectante de manos junto a un lavabo, porque la gente lo usará en lugar de lavarse las manos correctamente".

Otra señal visual poderosa en la entrada de un hospital sería una pantalla que muestre la calidad del aire en el interior. Los sistemas de manejo de aire no son tradicionalmente una preocupación principal, pero COVID los ha puesto en el centro de atención. Uno de los amigos de Zarhi es dentista: "Los pacientes lo llaman y le preguntan 'cuál es su tasa de cambio de aire, cuál es su nivel de filtración'". Los hospitales podrían usar este escrutinio adicional para ayudar a abordar el problema de percepción, mostrando monitores de calidad del aire a los pacientes cuando entran, sugiere. “Existen tecnologías económicas que pueden monitorear la calidad del aire en las habitaciones y en espacios más grandes como un atrio. Agrega transparencia: necesitamos luces y silbatos para mostrar a los pacientes que es seguro estar adentro". Esto podría convertirse en un punto de competencia para los propietarios y administradores de hospitales, de la misma manera que la exhibición pública del consumo de energía ha influido en el mercado de edificios más ecológicos. “Los hospitales ya pueden decir que les está yendo bien en las tasas de infección interna, pero eso es solo una cifra. Si ve un monitor entrando en un hospital, eso es un gran problema". Esto también ayudaría a subrayar el mayor rendimiento de los hospitales en comparación con otros tipos de edificios, como oficinas o restaurantes.

Los proveedores también pueden utilizar la tecnología digital para complementar las señales ambientales y hacer que la experiencia del hospital sea más transparente, dice Nolan Rome, director de la práctica de atención médica de WSP en EE. UU. “El plan a largo plazo era que el acceso a la atención médica comenzara desde su sofá, desde su iPad”, dice. "Prepararse para su visita reduce su ansiedad y le da más control sobre su entorno y su experiencia". Esto se ha acelerado durante COVID-19, ya que los proveedores recurrieron a aplicaciones para teléfonos inteligentes para ayudar a administrar el flujo de personas hacia una instalación. Los pacientes esperan su cita en una cola virtual en casa, y la aplicación les permite saber cuándo irse y les brinda instrucciones para ayudarlos a navegar por el hospital. “Los sistemas de atención médica han estado hablando sobre el concepto de 'atención médica de conserjería' durante un tiempo, como una forma de mejorar la experiencia, para que no se sienta molesto ni pierda el día. Antes de COVID, eso era algo realmente genial, pero ahora es un requisito porque no puedes simplemente presentarte y congregarte en un lobby como solías hacerlo ".

Para aquellos que todavía están muy ansiosos por ir al hospital, las consultas por video podrían potencialmente salvarles la vida. “La industria de la salud ha adoptado algunas tecnologías con lentitud, pero para la mayoría de las cosas, una consulta por video funciona”, dice Lowe. Con su sombrero del Design Age Institute puesto, cree que se debe hacer más para brindar a las personas mayores medios alternativos de buscar ayuda. Recientemente pasó tres meses adscrito a NHSx, la agencia digital del servicio de salud del Reino Unido, instalando tabletas en residencias. “Es un mito que las personas mayores no pueden usar la tecnología: el 77% de ellos están en línea y, al final de esta pandemia, será aún mayor. Quieren diferentes formas de acceder a la atención médica, por lo que debemos encontrar formas innovadoras de tranquilizarlos y permitirles que se mantengan bien ".

Ampliar las opciones para que no siempre sea necesario ir al hospital también hará que los sistemas sean más resistentes en caso de futuras pandemias u otras crisis. Pero la resiliencia en el cuidado de la salud se extiende mucho más allá de las paredes de cualquier instalación individual: un sistema es tan resistente como su eslabón más débil, y puede que no siempre sea evidente exactamente qué es eso. Consideraremos cómo se ve la verdadera resiliencia en una era posterior a una pandemia a continuación en la serie.