Les hôpitaux doivent donc dégager une aura de sécurité éclatante, à tous points de vue. « Pour rassurer le public, nous devons lui démontrer l’ampleur des mesures mises en œuvre, précise Suzanne MacCormick, responsable mondiale du secteur des soins de santé de WSP. Il nous faut parler des moyens que nous prenons pour assurer la prévention et le contrôle des infections dans le cadre de nos activités normales, et dire comment nous adaptons nos façons de faire en fonction des particularités de ce virus. Les gens doivent pouvoir constater de visu que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir. Nous avons multiplié nos efforts de nettoyage, mais il faut en plus que ce soit très apparent. Tout aussi important, notre personnel doit se comporter de manière exemplaire pour encourager le public à respecter les consignes. »
Chaque établissement a dû installer des affiches pour informer les utilisateurs des mesures mises en place pour les protéger, ainsi que des règles à suivre.
Mais ça ne suffit pas. Le problème avec l’affichage, poursuit Suzanne MacCormick, peu importe qu’il soit conçu pour rassurer ou informer, est qu’après quelques fois il se fond dans le paysage et on finit par ne plus le remarquer. Le subconscient est beaucoup plus puissant que l’esprit conscient et, s’il est continuellement à la recherche d’indices pour s’assurer que nous sommes en sûreté, c’est aussi lui qui dicte nos comportements. La plupart du temps, nous fonctionnons donc en mode de pilotage automatique. C’est pourquoi il est si difficile de changer des habitudes solidement ancrées. Suzanne MacCormick a visité des hôpitaux aux couloirs remplis de panneaux de sens unique et d’entrée interdite. « Tout le monde est censé marcher du côté gauche du corridor. Mais si vous observez le personnel, vous verrez qu’il ne tient pas compte de ces indications, parce qu’il ne les voit plus. »
Suzanne MacCormick possède une expérience pratique clinique dans le domaine de la neuroplasticité du cerveau et elle travaille avec des patients dont la maladie s’accompagne d’effets psychologiques. « Une fois acquis, tout comportement s’exécute de manière subconsciente, explique-t-elle. Vous allez toujours emprunter le même chemin dans vos déplacements, parce que vous l’avez toujours fait comme ça, même si un panneau vous demande le contraire. Nous devons donc ramener les personnes à un état conscient, pour qu’elles soient plus attentives à ce qu’elles sont en train de faire et les encourager à le faire de manière plus efficace. » L’une des techniques employées pour ce faire est la « rupture de schéma », c’est-à-dire changer quelque chose dans l’environnement pour déstabiliser le cerveau et perturber le comportement automatique. Par exemple, nous apprenons à un tout jeune âge comment ouvrir des portes, puis nous continuons à le faire toute notre vie de manière subconsciente. « Nous savons qu’il faut pousser vers le bas une poignée à levier, tourner une poignée ronde, tirer sur une poignée en anse et pousser sur une plaque métallique, ajoute-t-elle. Alors si nous essayons de tirer sur une poignée en anse, pour découvrir qu’il fallait plutôt pousser, nous sommes ramenés instantanément à la réalité. Cela interrompt notre schéma comportemental et exige le recours à la pensée consciente, un phénomène que nous pouvons utiliser pour remettre en question et modifier les comportements. »